לימודי שוק ההון
חבילת 360
כל הכתבות בורסה ושוק ההון חדשות טכנולוגיה ביוטכנולוגיה גז ונפט וול סטריט אנליסטים מניות בנקים השקעות נדל"ן פנאי וצרכנות חדשות אנרגיה חדשות שוק ההון
למה אנחנו
ניהול תיקים
ספר סודות הבורסה
הרצאות
תוכנה לניתוח טכני

עד כמה קרובות ההבטחות לעובדות בסלקום?/יהודה יזרעאלי

סיפור שקרה לי עם חברת סלקום (28-11-2010)
 
שיחה מפתיעה מ”סלקום”, שקיבלתי השבוע הבהירה לי עד כמה המומחיות והניסיון שלי בצרכנות (ככלל) ובהבנת חוזים (בפרט) גרמה לי שלא ליפול בפח מערכת השיווק המשומנת של “סלקום”. לא כל צרכן עוסק ביעוץ פיננסי וצרכנות נבונה. התמזל מזלי וזה עיסוקי וכך יכולתי להגיב נכון בשעת השיחה. כתבה זו משתפת את כלל הקוראים בתובנות, כדי שילמדו מהניסיון ולא יפלו בפח מערכות שיווק משומנות של מחלקת מכירות בחברה זו או אחרת.
 
ב”סלקום” אני מנוי כבר כמעט שלוש שנים. כבר במהלך הניוד ל”סלקום” התגלו בעיות בהבנת הנקרא והנשמע על ידי המערכת. בגלל המוניטין המפוקפק של סוכני המכירות של כלל החברות הסלולאריות, הצטיידתי בעת הניוד בשני מכשירי הקלטה שתיעדו את ההסכמות. במשך שלושת החודשים הבאים, תוך כדי האבקותי  על זכויותיי, כפי שנכתבו על ידי “סלקום” בחוזה שנמסר לידי, המשכתי לשמור על זכות ההקלטה. דבר זה התגלה כמוצלח מאוד מהסיבות הבאות:
·   קל היה מאוד לתמלל את השיחות (שלא מהזיכרון) ולדייק בפרטים.
·   השימוש בהקלטת השיחות עוזרת הן במישור המשפטי והן במישור הפסיכולוגי.
במישור המשפטי אי אפשר להתווכח עם הנאמר. אמנם נציג המכירות מזין את פרטי ההסכמות למחשב החברה, אולם באורח פלא אין הרשום במחשבי החברה תואם את ההסכמות אותם מבין הלקוח. לא תמיד ההבדלים הללו נובעים מזדון, (בניגוד למקרה שידון בהמשך) אלא מהעובדה שבמהלך שיחה ארוכה בה מנסה נציג המכירות למכור שירות ו/או מוצר, הוא לא תמיד זוכר להגיד את כל הפרטים כפי שמופיעים בחוזה השלם, ו/או בתנאי התוכנית ו/או בנספחי התוכנית. כמו כן, נציג המכירות מעוניין לחסוך זמן, בגלל העובדה הפשוטה הבאה: כשהוא כותב בפירוט את מהלך השיחה, יורד ממוצע השיחות שהוא מצליח לטפל בשעה והוא נפגע בקבלת בונוסים אישיים.
במישור הפסיכולוגי, מכיוון (שכפי שהוזכר) אין הרשום במחשבי “סלקום” וההבנות, עליהן הסכים הלקוח- זהות. חייבים לשמוע (או לראות אם זה נעשה במרכז שירות) את סגנון הדיבור של נציג הלקוחות הממוצע, שאומר "הבטחנו לך א` ב` ו-ג`" כיצד הוא מגיב לאחר שאני משמיע לו את ההקלטה של עמיתו, שאומר בקולו "אתה תקבל א` ב` ג` ד` ה` ו` ובנוסף בונוס פיצוי ז`".
המשפט הבנאלי הבא של נציג המכירות: "אבל זה לא מתועד במחשב"-; נענה בהשמעה חוזרת ונשנית של ההקלטה עד אשר נציג הלקוחות משתכנע, שאם הובטחו 7 הטבות ובמחשב רשומות 3 הטבות, אז זה לא שאני לא הבנתי, אלא שנציג הלקוחות העלים עובדות. גם נציגים קשוחים מפסיקים לעמוד על שלהם אחרי שהוכיחו להם שהכתוב במחשבי החברה אינו מדויק, (במקרה הטוב) או אף שיקרי (ברוב המקרים). במאמר מוסגר אוסיף שאני משתדל להמשיך את הדיון שלי עם “סלקום” דרך אותו פקיד שירות, כדי להעצים את היתרון היחסי שלי. דבר זה מונע, כל פעם מחדש, בזבוז זמן על ההוכחה שאני בסדר והמחשב טועה.
 
לפני כשלושה ימים, כשהתקבלה שיחת הטלפון מנציגת המכירות של “סלקום”, הבנתי מיד את חומרת המצב. אני נוהג בכביש מהיר תוך כדי כך שמנסים למכור לי שירות. עצרתי בצד והפעלתי את מכשיר ההקלטה שיש בכיסי תמיד. העצירה בצד הדרך הוכיחה את עצמה מידית: הן במישור הבטיחותי (אי הפעלת מכשיר הקלטה תוך כדי נסיעה) והן במישור הצרכני (הפנינים שנקלטו מפיה של מיטל ממוקד ההטבות של “סלקום”). למען השקיפות שמתי ברשת את הקלטת השיחה במלואה ואת מה שתמללתי מהשיחה אני מביא בשם אומרם במרכאות. הקישור כאן.
 
מיטל החלה את השיחה "בהפציצה" בעובדות החשובות: "מחיר הדקה יורד ל-25 אגורות כולל מע"מ ובנוסף לזה מבטלים להם (לחיילים-י.י.) את הדמי מנוי....... ה-20 שקלים שדיברו דמי מנוי הם יותר לא משלמים את הדמי מנוי, אתה מבין?" וכששמעה שלא ברור לי הוסיפה "היות והחיילים בתוכנית החדשה לא משלמים דמי מנוי אתה מבין? כל החיילים!! זה לכולם...".
 
אתם חייבים לזכור שהשיחה הייתה יזומה על ידי “סלקום” ואני מגיב תוך כדי "תנועה" וללא הכנה מוקדמת. ואז כשהקשיתי על מיטל ואמרתי לה "לא הבנתי את ה-480 דקות" ענתה לי מיטל בפרוטרוט:" עד היום היא דיברה ב-126 שקלים מינימום ל-468 דקות, OK? כן? זה התוכנית של החיילים שהייתה לה. היום היא מקבלת 480 דקות בעלות של 120 שקל בלבד ובנוסף לכל עושים לה הוזלת תעריפי דקה ל-25 אגורות ובנוסף לכל מבטלים לה את דמי המנוי החודשי קבוע שהיא שילמה דמי מנוי כמו כל חייל עד היום אתה מבין? ... מה שקורה זה שבתוכנית החיילים החדשה הוזילו להם את תעריפי השיחה ואת תעריפי תוכנית דקות אתה מבין?"
כמובן שאני הייתי ספקן לגבי טוב ליבה של הנהלת “סלקום” ולכן שאלתי: "ומה נעשה יותר גרוע? אין רע בלי טוב, אופס אין טוב בלי רע".
ואז היכה בי משפט המחץ של מיטל: "אני לפי דעתי שזה המניע של “סלקום” קודם כל שימור לקוחות כמובן כדי שתהייה מרוצה וכן היום יש תחרות בין כל החברות אז מן הסתם חיילים ידעו שיש להם את התוכנית הכי נמוכה בשוק אבל הוזילו להם את זה כדי שבאמת הם יהיו לקוחות מרוצים..."
 
רק אחרי 7 דקות, כשאני מתעקש להבין מה זה ה-480 אומרת לי מיטל שזה קבוע ואני מחויב ל-480 דקות למשך 18 חודשים מחדש.
 
עד כה השיחה שלי עם מיטל, ומכאן העובדות והתובנות שכולם חייבים לזכור:
אין תוכנית חדשה, כי מה שהיה הוא גם מה שהוצע. גם כשחיברתי את בתי הבכורה לתוכנית החיילים, היתה לי האופציה לבחור בין תוכנית לפי מחיר דקה, או בנק דקות קבוע מראש. אני בחרתי בתוכנית לפי דקה (לאחר סימולציה פיננסית) וכך רציתי שיישאר בשלב זה. החבילות הללו (כפי שנדון בהם בהמשך) קיימות  גם היום. ומכאן כשמציעים לי תוכנית חדשה (בנק דקות) במקום תוכנית ישנה (מחיר לפי דקה) זה שקר ברור.
 
כשאומרים לי שיש הוזלה במחיר, מניחים שאני לא יודע חשבון ובוודאי לא אעשה חשבון בזמן הנהיגה או העבודה. בהנחה ששיחה ממוצעת של חייל ארוכה מ-5 דקות, מחיר הדקה כ-25 אגורות (כשאני כולל את התשלום הקבוע של 19.90 ₪). חישוב זה מניח כי, אם לא ידברו כלל, המחיר לא יהיה מחיר בנק דקות המלא, אלא 19.90 ₪ בלבד (מחיר בסיס בתוכנית החיילים).  אולם במחיר זה אני לא מתחייב לכלום ולא קונה "בנק דקות" כפי שניסו “סלקום” למכור לי ל-18 חודשי התחייבות חדשים.
 
אי אפשר לטעון כי יש תוכנית חיילים חדשה אם תוכנית החיילים נשארה כפי שהייתה (בידקו באתר “סלקום”). “סלקום” לא הוזילה את תוכנית החיילים, כדי להתחרות בחברות האחרות, אלא ניסתה למכור לי תוכנית שונה.
 
ניתן להצהיר על "הוזלה" כשאנו מדברים על אותה תוכנית עצמה. השוואת שתי תוכניות שונות - כהשוואת עגבניות למלפפונים.
 
כדי להשלים את התמונה ניגשתי לאתר “סלקום” ובחנתי את כל "חבילות הדקות" המוצעות באתר. בהניחי שיחה מינימאלית של 5 דקות, אין כל סיבה לקנות בנק דקות.
 
כמובן שעלינו לזכור שכל החישוב נעשה על בסיס שימוש בכל הדקות ובכל כמות המסרונים, ולכן די אם לא שלחנו את כל המסרונים או לא דיברנו את כל הדקות בבנק הדקות, והמחיר האפקטיבי עולה ואנו מפסידים מקניית בנק הדקות.
 
 
 
לסיכום:
1)     כשאתם משנים תוכנית, עשו זאת לאחר סימולציה פיננסית המדמה את אופן השימוש שלכם בחבילה.
2)     לעולם אל תחליטו על שינוי בזמן שאינכם מרוכזים.
3)     הקפידו להקליט את כל השיחות עם החברות הסלולאריות או כל חברה אחרת.
4)     הקפידו לשנות תוכנית במרכז שירות, לאחר שקראתם ביסודיות את ההסכם וקיבלתם אותו חתום ביד.
5)     עימדו על זכויותיכם, בידקו את החשבונות שלכם, וגלו מדוע הינכם משלמים סכומים מעבר למה שהוסכם בחוזה. רוב האנשים משלמים כל חודש תשלומים שאינם מעוגנים בחוזה ההתקשרות שלהם. (כן כן, גם אתם!, לכו לבדוק עכשיו!!!)
6)     שאלו שאלות  ושוב שאלו: גם את החברה הסלולארית וגם מומחים מביני עניין.
 
אני הצלחתי להתחמק מחבילה שלא נחוצה לי. ואתם?
 
 
 
תגובת סלקום (אני מצטט): "סלקום פועלת בשקיפות אל מול לקוחותיה ואין מקרה אחד מלהעיד על הכלל ובכל מקרה, במידה ואחד הנציגים פעל, שלא על פי מדיניות החברה, המשובים המתאימים יועברו והנהלים ירועננו"
 
 


הקישור להקלטה   

 

      http://www.youtube.com/watch?v=x0Y6TNcOma4  

 

 

יהודה יזרעאלי הוא בעל "תובנה" ופועל כיועץ פיננסי וצרכני לעסקים ומשפחות. הייעוץ הפיננסי מצמיח את העסק ומביא אותם למטרה (חלום) מבלי לטבוע בדרך. הייעוץ הפיננסי גורם לעסק להרוויח יותר, להצליח יותר ולדאוג פחות. משפחות שעוברות ייעוץ פיננסי אינן דואגות מה יקרה מחר, הם קובעות מה יקרה מחר על ידי תיכנון פיננסי קפדני. יהודה בעל רקע הנדסי (Bsc), כלכלי (MBA) ומשפטי. בייעוצים יהודה משלב את כל התחומים (ויועצים חיצוניים) על מנת שהלקוח יצמח ויממש את הפוטנציאל האישי והכלכלי והעסקי. www.tovana4u.co.il
או לטלפון: 0775-4357-63

מובהר ומודגש כי הכותב [מחזיק בניירות ערך שהונפקו על ידי החברה נשוא המאמר] או [מספק שירותי ייעוץ לחברה בתחום שוק ההון ומקבל תמורה עבור כך]  ("החברה"), ועל כן קיים לו עניין אישי בחברה ובניירות הערך שלה. אין לראות במידע המובא במאמר כהצעה או שידול לקנות, למכור או לבצע עסקה כלשהיא בנייר ערך או מכשיר פיננסי אחר שהונפק על ידי בחברה, ואין באמור משום המלצה או הבעת כדאיות לגבי השקעה בחברה. המידע שמסופק במאמר הינו לצורך אינפורמטיבי בלבד, ואינו מהווה ייעוץ השקעות ו/או תחליף לייעוץ השקעות המתחשב בצרכיו ונתוניו האישיים של כל אדם.


מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך: